El Ciclo del Cliente Online: ¿Por qué conocerlo para su éxito en Internet?

El Ciclo del Cliente Online: ¿Por qué conocerlo para su éxito en Internet?En los negocios en general existe lo que se denomina el Ciclo del Cliente, donde se exponen las etapas por las que pasa un cliente en su relación e interacción con la empresa proveedora. En este artículo exponemos el Ciclo del Cliente Online con la finalidad que usted conozca los elementos que lo conforman y así se prepare para su éxito en Internet.

Como se puede observar en la imagen abajo, consideramos que el Ciclo del Cliente Online está conformado por tres etapas: Captación, Conversión y Fidelización. A continuación expondremos cada una de ellas:

 

El Ciclo del Cliente Online: ¿Por qué conocerlo para su éxito en Internet?

 

La Captación del Prospecto para el Ciclo del Cliente Online

Esta primera etapa del Ciclo del Cliente Online busca captar la atención de los posibles interesados en nuestros productos y servicios, conocidos como Prospectos (Mercado Potencial). En Internet captar los prospectos requiere de una serie de elementos que permitan generar el tráfico hacia nuestro sitio web.

Como primer instrumento de captación tenemos el Posicionamiento en los Buscadores. Simplemente si nadie consigue su sitio listado en los primeros lugares de los buscadores entonces difícilmente podrá visitar el mismo. Para lograr un buen posicionamiento en los resultados de búsqueda debemos trabajar técnicas orgánicas o naturales (Posicionamiento SEO) y técnicas inorgánicas o campañas de avisos patrocinados (Posicionamiento SEM). Para conocer más de esto recomendamos leer nuestro artículo “El Posicionamiento en los Buscadores de Internet”.

El segundo instrumento en la etapa de Captación es el Posicionamiento en Social Media. Esto se refiere a la gestión necesaria para que nuestro sitio web esté presente en las redes y medios sociales de tal forma que atraiga la atención de los usuarios de las mismas y así decidan visitar nuestro sitio web. En este elemento es fundamental la generación y gestión de la comunidad de seguidores, la optimización del posicionamiento en los resultados de búsqueda dentro de las principales redes sociales, el correcto manejo de la reputación online, la generación y gestión de los contenidos que produzcan un mercadeo de atracción, entre otros factores.

Como tercer elemento de esta etapa está el Video Marketing. De acuerdo a algunos estudios se prevé que para el 2014 90% del tráfico en internet será debido a los Videos. A su vez, se dice que el 54% de los contenidos en Internet serán videos. Por estas y otras razones, es fundamental conocer la Importancia del uso de los videos en el mercadeo en Internet.

La Geo-Localización es cada vez más importante debido al uso de los dispositivos móviles. Hoy en día se ha acuñado el término SOLOMO para referirse a lo Social, Local y Móvil, tres aspectos fundamentales al momento de garantizar el tráfico de este tipo.

Las campañas publicitarias en línea no se deben limitar únicamente al posicionamiento inorgánico en los buscadores sino que deben cubrir tanto la presencia de la marca en los principales portales verticales relacionados con nuestros nichos de mercado, como las diversas formas de publicidad en las redes sociales.

La Conversión del Visitante para el Ciclo del Cliente Online

En el Ciclo del Cliente Online, de nada sirve generar un gran volumen de tráfico hacia nuestro sitio web si no somos capaces de convertir a dicho prospecto visitante en un cliente comprador de nuestros productos y servicios (Mercado Actual). En este sentido es fundamental entender ¿Qué es la Analítica Web y los Embudos de Conversión?.

En el proceso de Conversión existen técnicas y habilidades que debemos desarrollar para lograr los mejores resultados posibles. Dentro de estas técnicas debemos conocer lo relacionado con la Arquitectura Web, la Usabilidad, la generación de Credibilidad y el logro de la Persuasión.

En nuestro próximo artículo ahondaremos más acerca de lo que se necesita para lograr una buena conversión de nuestros visitantes a clientes reales.

La Fidelización del Cliente para el Ciclo del Cliente Online

Una vez que hemos logrado que un cliente nos haga una primera compra, dentro del Ciclo del Cliente Online, debemos asegurarnos que el mismo se sienta cómodo y feliz de tenernos como su proveedor. Esto es lo que se conoce como Fidelización.

Como un primer instrumento de la Fidelización tenemos al Mercadeo Relacional que consiste en una serie de metodologías para asegurar un excelente manejo de las relaciones con los clientes. En este punto es fundamental conocer ¿Qué es el CRM y por qué es importante lograr fidelización?. Dentro del Mercadeo Relacional debemos mantener un Seguimiento Continuo de los Clientes y conocer los Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el CRM.

El segundo instrumento relacionado con la Fidelización es el Recordatorio de Marca. Esto es lo que busca la publicidad tradicional, que llevado a Internet se traduce en el uso de diversas técnicas de emarketing como son: el Email Marketing para el envío de los emails masivos bajo el concepto de Mercadeo Con Permiso (por suscripción), los Video Emails que permiten emitir emails basados en Videos con lo cual se crea un elemento de impacto y diferenciación con la competencia que ayuda a la retención del recordatorio de nuestra marca, los canales RSS que permiten a los seguidores suscribirse a nuestros contenidos y enterarse cada vez que un nuevo contenido es publicado, los canales de las redes sociales donde estemos presentes para atraer la atención y agregar valor, así como nuestro Canal de Videomarketing en Youtube o cualquier otro medio para manejarlo.

Para lograr la Fidelización, es también muy importante el Soporte y la Atención Post-Venta que tengamos para nuestros clientes. Esto debe manejarse a través de un Centro de Soporte al Cliente que disponga de herramientas tecnológicas que permitan un medio para emitir tickets de soporte a través de un Helpdesk, hacer uso de conversaciones en un Chat En Vivo, acceder a una base del conocimiento con las respuestas a las preguntas más frecuentes y disponer de un Centro de Llamadas Telefónicas (Call Center basado en VoIP). A su vez, atender los requerimientos y las inquietudes de los clientes a través de las redes sociales es  primordial.

Éxito para todos…

Ing. Daniel Rodríguez – Twitter: @tecnodaniel, @tecnosoluciones

Web: www.tecnoSoluciones.com

Daniel Rodriguez

Acerca de Daniel Rodriguez

Consultor Senior de Soluciones de Negocios en Internet, Desarrollo y Diseño Web, SysAdmin, Gerencia de Proyectos, Ventas, Mercadeo con más de 25 años de experiencia en empresas de tecnología.

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